1. クレーム増加の背景とは？
- 顧客側の理由、組織側の理由
- 激化する消費者意識
- 不寛容の時代
２．クレームの本当の意味を知っていますか？
- クレームとは？
- クレームとコンプレインのちがい
- クレームはお客様から頂く宝物
３．クレーム発生のメカニズムとは？
- クレームゼロは可能か？
- お客様が主張する期待値と現状の関係
- クレームを発生させない話法がある！
４．クレーム対応の基礎基本はこれだ！
- あなたはどのような気持ちですか【ディスカッション】
- 二次クレームとは？
- ラポールをつくる傾聴の箱
５．初級クレーム対応ロールプレイング
- アクティブリスニング【演習】
- 押せば、要求が通るかも？【ロールプレイング】
６．なぜ顧客は怒るのか？
- クレームの意味と発生のメカニズム
- ムッとするときは、どんな時？【ディスカッション】
- 怒りの源泉！“ふたつの感情”
７．怒りのメカニズムとは？
- 怒りの性質と構造
- 怒りのスイッチ“こうあるべき”！
- 激しさの度合いは一次感情にあり！
- ８．怒っている相手へのファーストステップはこれだ！
- 誠意のある応対
- 言ってはいけない禁句の具体例！
- 笑顔に注意！冷静な人に要注意！
９．中級クレーム対応ロールプレイング
- タイプ別の対処法を学ぶ【演習】
- タイプによって対処法がちがう？【ロールプレイング】
１０．不当要求だと判断したら？
- 不当要求とは？
- 逃げない、曲げない、ひとりにしない！
- お客さまより大切なもの
できることなら、やりたくない対面業務の第一位が“クレーム対応”ではないでしょうか。しかし、お客様と接する上でクレームを避けて通ることはできません。そこで今回のセミナーでは、クレーム場面を再現したロールプレイングによる研修を行います。社会人経験が浅い方、営業や販売職に就いて間もない方、これから対面業務に就く方、クレーム対応が苦手な方を対象に、わかりやすく丁寧に解説し、参加者同士でロールプレイングを行う体感型の研修。もちろん、講師もクレーム対応のお手本をお見せします。ロールプレイングは、笑いあり、明るく、そして楽しい内容です。ぜひ一緒に学びましょう！
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