CURRICULUM

即実践可能な【クレーム対応基礎研修】

1.    クレーム増加の背景とは?
  • 顧客側の理由、組織側の理由
  • 激化する消費者意識
  • 不寛容の時代
2.クレームの本当の意味を知っていますか?
  • クレームとは?
  • クレームとコンプレインのちがい
  • クレームはお客様から頂く宝物
3.クレーム発生のメカニズムとは?
  • クレームゼロは可能か?
  • お客様が主張する期待値と現状の関係
  • クレームを発生させない話法がある!
4.クレーム対応の基礎基本はこれだ!
  • あなたはどのような気持ちですか【ディスカッション】
  • 二次クレームとは?
  • ラポールをつくる傾聴の箱
5.初級クレーム対応ロールプレイング
  • アクティブリスニング【演習】
  • 押せば、要求が通るかも?【ロールプレイング】
6.なぜ顧客は怒るのか?
  • クレームの意味と発生のメカニズム
  • ムッとするときは、どんな時?【ディスカッション】
  • 怒りの源泉!“ふたつの感情”
7.怒りのメカニズムとは?
  • 怒りの性質と構造
  • 怒りのスイッチ“こうあるべき”!
  • 激しさの度合いは一次感情にあり!
  • 8.怒っている相手へのファーストステップはこれだ!
  • 誠意のある応対
  • 言ってはいけない禁句の具体例!
  • 笑顔に注意!冷静な人に要注意!
9.中級クレーム対応ロールプレイング
  • タイプ別の対処法を学ぶ【演習】
  • タイプによって対処法がちがう?【ロールプレイング】
10.不当要求だと判断したら?
  • 不当要求とは?
  • 逃げない、曲げない、ひとりにしない!
  • お客さまより大切なもの

できることなら、やりたくない対面業務の第一位が“クレーム対応”ではないでしょうか。しかし、お客様と接する上でクレームを避けて通ることはできません。そこで今回のセミナーでは、クレーム場面を再現したロールプレイングによる研修を行います。社会人経験が浅い方、営業や販売職に就いて間もない方、これから対面業務に就く方、クレーム対応が苦手な方を対象に、わかりやすく丁寧に解説し、参加者同士でロールプレイングを行う体感型の研修。もちろん、講師もクレーム対応のお手本をお見せします。ロールプレイングは、笑いあり、明るく、そして楽しい内容です。ぜひ一緒に学びましょう!