１．クレーム増加の背景とは？【講義】
（１）顧客側の理由、組織側の理由
（２）激化する消費者意識
（３）不寛容の時代
２．クレームの本当の意味を知っていますか？【講義・ディスカッション】
（１）クレームとは？
（２）クレームとコンプレインのちがい
（３）クレームはお客様から頂く宝物
３．クレーム発生のメカニズムとは？【講義・ミニワーク】
（１）クレームゼロは可能か？
（２）お客様が主張する期待値と現状の関係
（３）クレームを発生させない話法がある！
４．クレーム対応の基礎基本はこれだ！【講義】
（１）あなたはどのような気持ちですか【ディスカッション】
（２）二次クレームとは？
（３）ラポールをつくる傾聴の箱
５．初級クレーム対応ロールプレイング【ロールプレイング】
（１）アクティブリスニング【演習】
（２）押せば、要求が通るかも？【ロールプレイング】
６．なぜ顧客は怒るのか？【講義】
（１）クレームの意味と発生のメカニズム
（２）ムッとするときは、どんな時？【ディスカッション】
（３）怒りの源泉！“ふたつの感情”
７．怒りのメカニズムとは？【講義】
（１）怒りの性質と構造
（２）怒りのスイッチ“こうあるべき”！
（３）激しさの度合いは一次感情にあり！
８．怒っている相手へのファーストステップはこれだ！【講義・ディスカッション】
（１）誠意のある応対
（２）言ってはいけない禁句の具体例！
（３）笑顔に注意！冷静な人に要注意！
９．中級クレーム対応ロールプレイング【ロールプレイング】
（１）タイプ別の対処法を学ぶ【演習】
（２）タイプによって対処法がちがう？【ロールプレイング】
10．不当要求だと判断したら？【講義】
（１）不当要求とは？
（２）逃げない、曲げない、ひとりにしない！
（３）お客さまより大切なもの
12．アクションプラン
（１）本日の研修振り返り
（２）職場実践シートの作成
（３）グループ内共有と自己宣言
12．まとめ・質疑応答
【研修の特徴】
１．クレームに対する向き合い方の基本を学ぶことで、クレーム対応に自信がつきます
２．なぜ、クレームが発生するのか？を理論で学ぶことで、対処法が身につきます
３．研修時間中にロールプレイングを行うことで、より高い実践力が身につきます
【講師からのメッセージ】
できることなら、やりたくない対面業務の第一位が“クレーム対応”ではないでしょうか。しかし、お客様と接する上でクレームを避けて通ることはできません。そこで今回のセミナーでは、クレーム場面を再現したロールプレイングによる研修を行います。社会人経験が浅い方、営業や販売職に就いて間もない方、これから対面業務に就く方、クレーム対応が苦手な方を対象に、わかりやすく丁寧に解説し、参加者同士でロールプレイングを行う体感型の研修。もちろん、講師もクレーム対応のお手本をお見せします。ロールプレイングは、笑いあり、明るく、そして楽しい内容です。ぜひ一緒に学びましょう！
【講師】
河野通陽（こうのみちはる）
大手旅行会社で新規開拓営業とツアーコンダクターとして勤務後、米国系免税店シンガポール現地法人のマーケティング・セールスマネージャー、帰国後は人材教育会社で人材紹介部門の営業と管理職に従事。起業後は管理職から若手社員まで幅広い階層別研修の講師として活躍している。研修は独自に開発したロールプレイング技法を駆使した対面力を向上させる研修に加え、長年のキャリアコンサルタント経験から管理職やＯＪＴリーダーを対象とした「部下指導育成力強化」研修に強い。他にも若手社員向けにキャリアデザイン、ＰＤＣＡ、タイムマネジメント、ロジカルシンキング研修などの思考系研修にも定評がある。
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