１．クレームの構造と基本応対プロセスの確認【講義】
（１）クレーム発生のメカニズム
（２）クレームの種類
（３）クレームの基本応対プロセス
（４）二次応対者として重要な応対ポイント
２．クレーム応対に必要なコミュニケーションとは【講義・ミニ演習】
（１）コミュニケーションの基礎
（２）第一印象の重要性（マナーの本質）
（３）傾聴の基本
３．クレーム二次応対の実践力強化【ロールプレイング】
（１）ケースの読み込み
（２）シナリオ作成
（３）ロールプレイング（3名1組で実施）
（４）代表ロールプレイング（対講師）
４．アクションプランシート
（１）本日の研修振り返り
（２）職場実践シートの作成
（３）グループ内共有と自己宣言
５．まとめ・質疑応答
【研修の特徴】
１．クレーム対応の基礎から実践まですべてを網羅している研修です
２．お客様はなぜ怒るのか？などを心理学的に解説し、分かりやすい内容です
３．知識として学ぶだけでなく、学んだことをロールプレイングで体感し定着化をはかります
【講師からのメッセージ】
誰でもクレーム対応は避けたいものです。しかし、顧客から売上を上げる事業会社であればクレーム対応は避けて通ることはできません。クレームとは正当なお客様からの要望であり、自社のクレーム対応がキチンとできることで、そのお客様がVIPになってくれることも多々あることも事実。本研修ではクレームの基礎から実践までをロールプレイングを行いながら一日で学べるカリキュラム。営業や販売職などの顧客対応力を一段階向上させたい企業様にはおススメの研修です。
【講師】
河野通陽（こうのみちはる）
大手旅行会社で新規開拓営業とツアーコンダクターとして勤務後、米国系免税店シンガポール現地法人のマーケティング・セールスマネージャー、帰国後は人材教育会社で人材紹介部門の営業と管理職に従事。起業後は管理職から若手社員まで幅広い階層別研修の講師として活躍している。研修は独自に開発したロールプレイング技法を駆使した対面力を向上させる研修に加え、長年のキャリアコンサルタント経験から管理職やＯＪＴリーダーを対象とした「部下指導育成力強化」研修に強い。他にも若手社員向けにキャリアデザイン、ＰＤＣＡ、タイムマネジメント、ロジカルシンキング研修などの思考系研修にも定評がある。
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