1.クレームの構造と基本応対プロセスの確認【講義】
(1)クレーム発生のメカニズム
(2)クレームの種類
(3)クレームの基本応対プロセス
(4)二次応対者として重要な応対ポイント
2.クレーム応対に必要なコミュニケーションとは【講義・ミニ演習】
(1)コミュニケーションの基礎
(2)第一印象の重要性(マナーの本質)
(3)傾聴の基本
3.クレーム二次応対の実践力強化【ロールプレイング】
(1)ケースの読み込み
(2)シナリオ作成
(3)ロールプレイング(3名1組で実施)
(4)代表ロールプレイング(対講師)
4.まとめ・質疑応答
【研修の特徴】
1.クレーム対応の基礎と基本が半日で学べます
2.クレームを発生させないような日常的対応も身につきます
3.学んだ知識と理論をロールプレイングで体感して定着させます
【講師からのメッセージ】
接客業やコールセンターなどに就いている方でクレームに対応した経験のない方は皆無でしょう。しかし、そのほとんどの対応が、個人の経験や自己流で対処しているケースが数多くあります。本研修ではこれらのクレームを理論と心理学的に分析。また、知識だけで終わらないようにロールプレイングで体に定着化させるカリキュラムとなっています。効率的に半日でクレーム対応を学びたい企業様にはおススメの研修です。
【講師】
河野通陽(こうのみちはる)
大手旅行会社で新規開拓営業とツアーコンダクターとして勤務後、米国系免税店シンガポール現地法人のマーケティング・セールスマネージャー、帰国後は人材教育会社で人材紹介部門の営業と管理職に従事。起業後は管理職から若手社員まで幅広い階層別研修の講師として活躍している。研修は独自に開発したロールプレイング技法を駆使した対面力を向上させる研修に加え、長年のキャリアコンサルタント経験から管理職やOJTリーダーを対象とした「部下指導育成力強化」研修に強い。他にも若手社員向けにキャリアデザイン、PDCA、タイムマネジメント、ロジカルシンキング研修などの思考系研修にも定評がある。