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クレーム対応の基本と応用セミナーのお知らせ 9/17開催

2019.07.28

2019年9月17日(火)SMBCコンサルティング株式会社でビジネスセミナーを開催します。

 

ぜひ、ご参加ください。

 

 

テーマ:クレーム対応の基本と応用

 

日 時:2019年 9月17日(火) 10:00~17:00

 

場 所:TKP大阪淀屋橋カンファレンスセンター
    大阪市北区中之島2-2-2 大阪中之島ビル地下1階

 

受講料:31,000円+消費税別(非会員)

 

内 容:なぜ顧客は怒るのか? 怒り・クレーム発生のメカニズムとは?本セミナーでは対応の基本から、顧客タイプ別の対処法までを習得します

 

対象者:・営業職や販売職に就いて間もない方

    ・お客さま対応をされている方

    ・クレーム対応が苦手な方

    ・落ち着いてクレーム対応ができるようになりたい方


1.クレームとは、なにか?

・顧客側の理由、組織側の理由

・激化する消費者意識

・不寛容の時代

  ・クレームとコンプレインのちがい

  ・クレームはお客さまからいただく宝物

 

2.クレーム発生のメカニズム

  ・クレーム発生の要因

  ・クレームゼロは可能か?

  ・お客さまが主張する期待値と現状の関係

  ・一次クレームと二次クレーム

  ・一次クレームで終結させる“誠意ある応対”

  ・ラポールをつくる傾聴の箱

  ・アクティブリスニング【ペア演習】

 

3.クレーム対応の基本とロールプレイング

  ・共感する、傾聴する、ご理解いただく【グループ演習】

  ・講師フィードバック

  ・振り返り【ディスカッション】

 

4.なぜ、お客さまは怒るのか?

  ・クレームを発生させない話法

  ・クレームの意味と発生のメカニズム

 

5. 怒りのメカニズムを知る

  ・怒りの源泉“ふたつの感情”

  ・怒りの性質と構造

  ・怒りのスイッチ“こうあるべき”!

  ・怒りが爆発する心理ステップ

  ・激しさの度合いは一次感情にあり!

  ・誠意のある応対

  ・言ってはいけない禁句の具体例!

 

6.顧客タイプ別クレーム対処法と、ロールプレイング

  ・自己タイプ診断【個人ワーク】

  ・顧客タイプ別対処法

  ・お客さまの心情を理解する【グループワーク】

  ・講師フィードバック

  ・私の実践しているクレーム対応術【ディスカッション】

 

 

◆参加のおススメ◆

営業や販売などの接客やお客さま相談室など対面業務についている方で、できることなら避けたい業務が“クレーム対応”ではないでしょうか。しかし、お客さまと接する上でクレームを避けて通ることはできません。そこで本セミナーでは、クレームの初歩から実際の応対シーンまで、基本から実践的な対応を学びます。社会人経験が浅い方、営業や販売職について間もない方、これから対面業務に就く方、クレーム対応が苦手な方を対象に、わかりやすく丁寧に解説します。若手社員を指導する立場の方のために、講師がクレーム対応のお手本もお見せします。内容はクレーム対応ですが、演習は笑いあり、明るく、そして楽しいカリキュラムです。ぜひご参加ください。

 

※昨年度開催の「ロールプレイングを通じて学ぶクレーム対応」からタイトルが変更になりました

 

 

◆参加者の声◆

― 二次クレームにならないことを優先する意識をもって対応すればよいと気づいた。

― 具体例やロールプレイングも、まず例を見せてから自分たちでやってみるという形式だったのでわかりやすかった。

― クレームの流れのプロセスがあることが理解できた。

― クレームだけでなく、クレームを生まないための怒りのシステムを理解できて良かったです。

― お客さま側・店側・第三者の立場でのロールプレイングがあったため、他の立場だとどう感じるか聞けて次回からの改善になる

 

 

 

お申込み・お問い合わせはSMBCコンサルティング まで